친절과 편의

당연한 얘기인데, 친절과 편의는 완전히 다르며 꼭 함께 다니지 않는다. 내가 친절하다고 상대방이 꼭 편의를 느끼는 것이 아니며, 편의를 제공한다고 꼭 친절하다고 느끼는 것은 아니다.

예를 들어, 백화점 입구에서 90도로 허리를 숙여 인사하는 안내자의 친절을 보며 난 불편함을 느끼며, 여러 가지 물건을 쉽고 편하게 찾아 살 수 있는 편의는 있지만 매장 직원과 벽을 쌓듯 구분 지은 편의점의 매장 구성은 직원에게 물건을 찾아달라는 말을 꺼내기 부담스럽게 만드는 불친절이다.

심지어 같은 상황인데도 어떤 목적으로 접근했는지에 따라 친절과 편의가 갈리기도 한다. 이렇게 다가가면 친절하긴 한데 불편하고, 저렇게 다가가면 편하긴 한데 불친절한 묘한 상황이다.

친절하고 편의를 함께 보일 수 있다면 더없이 좋지만 대체로 둘 중 하나를 잡기도 쉽지 않다. 그래서인지 몰라도 많은 서비스(Service) 업자는 친절과 편의 중 어느 하나만 갖췄거나 둘 다 갖추지 못하고 있다.

물론, 친절과 편의을 함께 받을 수 없는 건 아니다. 예를 들면, 어머니의 사랑은 둘 다 없는 듯 하지만 실은 아주 진하게 둘 다 녹아 들어있다. 어머니의 사랑이 서비스가 아니기 때문에 그럴 것이다.

예전에도 서비스를 개인화하여 각 사람에게 제공해왔다. 요즘엔 더 널리 개인화 기능을 제공하고 있는 추세이다. 그런데, 개인화를 받는다고 꼭 친절함을 베푼다거나 편의를 느낄 수 있게 하는 것은 아니다. 친절과 편의 사이에서 헤매다 길을 잃듯이 외면을 받을 위험이 있는 것이다. 무엇을 제공하는 걸로 끝나고, 내가 개인화 기능을 써야 하며 어떻게 써야 써야 하는지 알아볼 수 있는지는 제공하지 않을수록 이런 위험은 더 커진다. 취향대로 더 잘 찾아서 즐길 수 있게 하려고 제공하는 개인화 기능이 북쪽을 가르키지 않는 나침반이 되어 길을 잃게 하는 것이다.

잘 만들고 이용자를 잘 이끌어 주면 해결되는 말장난 같은 문제이자 위험일 수도 있다. 그러기 위해서는 서비스 제공자는 자신이 만들어 제공하는 개인화 기능이 친절이나 편의를 이미 갖고 있다고 미리 마음을 먹지 않아야 한다. 이미 친절과 편의가 있는데 왜 불친절하다거나 편의성이 떨어진다는 불평을 하는지 이유를 찾는 것보다, 지금 친절과 편의가 없으니 사람들이 바라는 친절과 편의를 찾는 것이 더 빠르고 유연하다.

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